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我逐渐体会到，表达，其实是对思考最有效的检验。

为何有人寥寥数语就能直击人心，而另一些人讲了半小时仍让人一头雾水？关键区别在于他自己是否真正想明白了。

言语的清晰程度，等同于思考的清晰程度。凡是你说不清楚的内容，恰恰是你还没想透彻的地方。

不过，我也观察到，许多人并非不会表达，只是他们把话语的顺序弄反了。

表达能力强的人，大多遵循这五个说话次序。

01

先倾听，后发言

不少人以为“会表达”就是口才好、能说会道。这完全错了。

真正善于言辞的人，首先是善于倾听的人。

我举个销售的例子。许多销售与客户沟通时，恨不能一口气把产品全部介绍完。客户还没说明自己遇到什么问题，他就滔滔不绝地讲了一大堆产品功能。

结果客户根本不买账。为什么？因为客户只愿意为自身需求买单，而不是为你的产品介绍买单。你说得再动听，若不是他所需，他也不会掏钱。

因此，我在《销售九部曲》中讲过，销售的一项重要工作，就是聆听。

客户说七分，你只说三分。你若不先听，永远不知道对方的真实障碍在哪里。连问题是什么都不清楚，你说的每句话都像在打空拳。

关于倾听，有一个“3F倾听法”，非常实用。

第一层，听内容（Fact）。 对方在说什么，表面诉求是什么。

第二层，听情绪（Feel）。 对方的语气、语调、停顿中，藏着什么情绪？是焦虑、愤怒、委屈，还是不自信？

第三层，听需求（Focus）。 对方真正想要的是什么？他嘴上说的，未必是他心里最在意的。

你听懂了这三层，再开口。那时你说出的话，才是对症下药的。

切记，表达的前提，是先听懂。 没听懂就急着说，说的都是白费功夫。

02

先共情对方，再表达自己

我常跟团队讲一句话：情绪没理顺，道理说不通。

员工迟到了，你上来就批评“你又迟到了”，他立刻进入防御状态，你后面说什么他都听不进去。先说一句“我注意到你最近状态不太好，是不是家里或身体有什么情况”，员工心里软化了，道理才能进入。

共情不是讨好，不是附和，而是我先看见你这个人，再来说事。

我看过这样一个故事：一位厂长发现工厂车间清洁状况糟糕，地上总有油渍和碎屑。于是，开会时，他多次下达命令，要求工人保持整洁。

可不管他怎么强调，工人始终不以为然，依旧随手乱放杂物。

后来，他换了个方式，没有直接给员工下达命令，而是询问工人三个问题：

“我们这个工作，如果地面有油渍或杂物，可能会发生什么危险？”

工人想了想说：“容易滑倒，或者绊倒。”

“如果有人因此受伤，你觉得对我们团队、对他家人，意味着什么？”

工人回答说：“那太严重了，谁都担不起。”

“那依你们看，我们应该怎么做，才能既保证安全，又不耽误大家干活？”

工人开始主动讨论，想各种办法。这时候，厂长才提议工人制定清洁规则和值日表，并希望工人认真执行。

工人们纷纷点头赞同，车间的环境也从此焕然一新。

你看，人与人之间的相处，表面上是言语往来，实则是情绪对接。

情绪被接住了，事情才能接住。

03

先说结论，后说理由

在和下属沟通时，我最怕一种人，就是那种啰里啰嗦说了一大堆，也没把问题说清楚的人。

每当这个时候，我都会打断他：“停，说重点。”

人性，缺乏耐心。每个人的时间精力都是有价值的，沟通中冗词赘语、唠叨啰唆、不得要领，必令人生厌。

可是，为什么很多人说话这么啰嗦，喜欢铺垫一大堆呢？

原因很简单，讲过程是安全的，但讲结论是有风险的。

你讲背景、讲起因、讲经过、讲细节，你显得严谨、面面俱到。但直接讲结论，你就把自己摆到了可以被反驳的位置上。

但我想告诉你，听众的逻辑是什么？是“结论优先”。你先告诉我你想说什么，我再决定要不要听你的理由。先说结论，是对听众时间的尊重。

为什么结论一定要先行？因为结论，是给对方大脑装的一个导航仪。 有了导航仪，对方才知道你后面说的每一句话该往哪儿放；没有导航仪，你说的每一句话都是噪音。

结论抛出去后，你再给出两到三个最有说服力的理由。

注意，理由不要超过三个，因为人脑的短期记忆上限就是三四个。你说五个理由，对方只会记住前两个。

记住，听众要的是答案，不是你的思考过程。把过程留给自己，把答案先给别人。 这是一种尊重，更是一种效率。

04

先说事实，后说感受

这一点，几乎所有管理者都栽过跟头。

员工这个月业绩下滑，你上来就说：“你最近工作态度有问题。”员工立刻反驳：“哪有，我很努力了。”然后两个人就僵住了。

为什么？因为你拿“态度”这种主观感受去说事，对方一定防御。感受是主观的，你说他态度有问题，他说自己态度没问题，这事永远说不清。

正确的顺序是什么？你先说事实，再说感受。

《非暴力沟通》的作者马歇尔·卢森堡博士，提出了一条万能公式：

非暴力沟通=我观察到+我感觉+我需要+我请求。

首先是观察，你客观地表达你观察到了什么。比如，下属在这个月绩效变差了，你可以说：“这个月你的业绩完成了68%，比上个月下滑了15%。3个项目延期，2个客户有投诉。我有数据，我们可以一起看看。”

事实摆出来，对方没法反驳。事实之后，再讲感受：“我有点担心，也很希望帮你一起找到原因。”

事实是不带攻击性的，感受是不带攻击性的。 当你先陈述事实，就建立了一个共同的认知基础，然后再在此基础上表达感受，对方就更容易理解和接纳你的情绪。

先说事实，再说感受，这个顺序，能化解90%以上的沟通冲突。

05

先说“我们”，后说“问题”

我带团队这么多年，看一个管理者有没有胸怀，听他开会第一句话就知道了。

比如，项目出问题，有的管理者开口就是：“你们怎么搞的？这事儿谁负责？”

你猜团队的反应是什么？是沉默，是推诿，是指责别的部门。因为管理者的这句话，隐含的意思是：“问题在你们身上，你们来找原因。”

当你把“问题”和“人”对立起来的时候，所有人都会本能地自我保护。

高明的表达者，会怎么做？他会先说“我们”，再说“问题”。

项目遇到问题，他不会推卸责任，而是说：“我是负责人，先认领我的责任。接下来我们一起复盘，看看怎么解决。”

就这一句话，团队的温度完全不同。

先说“我们”，是把大家拉到同一边，告诉所有人：我们是命运共同体，问题一起扛。先说“问题”，是把大家推到对立面，变成我对你。

所以，当你需要指出问题的时候，永远不要站在问题的对面去指责别人。你要站在问题的同一边，跟你的团队一起面对问题。

分清你我，制造对立；强化我们，解决问题。

最后，我想说：表达能力强的人，说话是有顺序的。这不是技巧问题，而是你有没有想清楚，以及你心里有没有装着听你说话的那个人。

本文来自微信公众号“张丽俊”，作者：张丽俊，36氪经授权发布。

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